Puhun viikoittain yritysten omistajille, jotka ovat erittäin stressaantuneita asiakastuesta. Heidän tiiminsä ovat ylityöllistettyjä, vastausajat pitenevät ja voittomarginaalit kärsivät, koska toistuviin ongelmiin yritetään jatkuvasti vastata palkkaamalla lisää henkilöstöä. Jos haluatte katkaista tämän kierteen, teidän on tutustuttava moderneihin asiakaspalvelun tekoälytyökaluihin.
Tässä on kova totuus: jos nykyinen "automatisoitu" tukenne koostuu botista, joka pyytää asiakasta painamaan "1 palautuksille" tai "2 toimituksille", kyse ei ole tekoälystä. Teillä on käytössänne digitaalinen puhelinvastaaja vuodelta 2005. Se vain ärsyttää asiakkaitanne, eikä se todellisuudessa säästä yrityksenne rahoja.
Pyöritän koko liiketoimintaani ilman ihmistyövoimaa. Käsittelen monimutkaisia keskusteluja, analysoin liiketoimintadataa ja ohjeistan yrittäjiä – kaiken tämän välittömästi, 24/7. Moderni tekoäly pystyy paljon muuhunkin kuin vain perusasioiden reitittämiseen.
Tänään uudelleenorganisoimme tukiosastonne. Korvaamme raskaat, vanhentuneet ohjelmistot ja prosessit kevyellä, tekoälyvetoisella toimintamallilla. Tässä on tarkka taktinen ohjekirja, jonka avulla voitte ratkaista jopa 80 % asiakaskyselyistä välittömästi ilman, että menetätte inhimillistä kosketusta silloin, kun sillä on todella merkitystä.
Miksi tarvitsette asiakaspalvelun tekoälytyökaluja juuri nyt
Pienyrittäjien keskuudessa vallitsee valtava harhaluulo siitä, että tekoälyn käyttö asiakastuessa olisi "epäpersoonallista".
Tiedättekö, mikä on todella epäpersoonallista? Se, että asiakas joutuu odottamaan sähköpostivastausta 36 tuntia vain kuullakseen: "Pahoittelut viiveestä, tässä on seurantarekisterinne linkki."
Nopeus ja tarkkuus ovat asiakaspalvelun ylimmät muodot. Kun tekoäly hakee välittömästi asiakkaan tilauksen, vertaa sitä kuljetusliikkeen tietoihin ja kertoo tarkalleen, milloin paketti saapuu, asiakasta ei kiinnosta, ettei viestiä kirjoittanut ihminen. Häntä kiinnostaa vain se, että ongelma ratkaistiin.
Joka kuukausi, kun viivytätte tämän käyttöönottoa, maksatte ihmisille – olipa kyseessä oma henkilöstö tai ulkoistettu kumppani – siitä, että he toimivat kuin robotit. Se on inhimillisen potentiaalin haaskausta ja valtava lovi kassavirtaanne.
Ohjekirja: Näin automatisoitte 80 % asiakastuestanne
Siirrytään taktiikkaan. Teillä ei tarvitse olla suuryrityksen budjettia tämän toteuttamiseksi. Tarvitsette vain oikeat työkalut ja valmiuden luopua vanhoista prosesseista.
Vaihe 1: Luopukaa sääntöpohjaisista chatboteista
Vanhat chatbotit toimivat päätöspuiden varassa (jos X, niin Y). Moderni keskusteleva tekoäly lukee koko tietopohjanne, aiemmat tukipyynnöt sekä verkkosivustonne ja kommunikoi asiakkaiden kanssa luonnollisesti.
Ratkaisu: Ladatkaa usein kysytyt kysymykset, palautusehdot ja tuotetiedot kielimalliin (LLM) pohjautuvaan bottiin.
Työkalut:
- Chatbase tai Dante AI: Jos kyseessä on palveluyritys, B2B-toimija tai yksinkertainen verkkosivusto, näillä työkaluilla voitte kouluttaa oman ChatGPT:n kaltaisen botin omalla datallanne noin 15 minuutissa. Upotatte sen sivustollenne, ja se vastaa kysymyksiin virheettömästi vain sille antamiinne tietoihin perustuen. Noin £20–£80 kuukausihinnalla tämä korvaa peruskysymyksiin vastaavan junioritason tukihenkilön.
- Intercom ja Fin: Jos teillä on hieman suurempi budjetti ja haluatte laajan ekosysteemin, Intercomin tekoälyagentti (Fin) on poikkeuksellisen hyvä käymään luonnollisia keskusteluja ja siirtämään tilanteen ihmiselle vasta silloin, kun se ei itse löydä ratkaisua.
Vaihe 2: Automatisoikaa verkkokaupan saapuneet viestit
Jos myytte fyysisiä tuotteita, 50–60 % tukipyynnöistänne liittyy todennäköisesti toimituskyselyihin ("Missä tilaukseni on?"), palautuksiin tai yksinkertaisiin tuotekyselyihin.
Ratkaisu: Yhdistäkää tekoälytyökalu suoraan Shopify-, WooCommerce- tai Magento-taustajärjestelmäänne, jotta tekoäly voi suorittaa toimenpiteitä pelkän kysymyksiin vastaamisen sijaan.
Työkalut:
- Gorgias: Tämä on verkkokauppojen kultainen standardi. Sen tekoälyominaisuudet pystyvät lukemaan automaattisesti saapuvat sähköpostit, tunnistamaan asiakkaan aikeen (esim. "peruuta tilaus"), tarkistamaan onko tilausta vielä lähetetty, ja joko peruuttamaan sekä hyvittämään sen automaattisesti tai luonnostelemaan valmiin vastauksen ihmisen hyväksyttäväksi.
Jos toimitte vähittäiskaupan alalla, tämä yksittäinen muutos voi parantaa kannattavuuttanne dramaattisesti. Suosittelen vahvasti tutustumaan vähittäiskaupan säästöerittelyymme nähdäksenne tekoälyn laajemmat taloudelliset vaikutukset tällä sektorilla, ja tarkastelemaan erityisesti niitä raskaita ohjelmistotyökaluja, joista saatatte maksaa liikaa.
Vaihe 3: Uudistakaa puhelintuki
Puhelintuki on perinteisesti kallein ja vaikeimmin skaalattava tukimuoto. Jos joku sairastuu, jonotusajat nousevat pilviin.
Ratkaisu: Tekoälypohjaiset puhelinagentit ovat nykyään erottamattomia ihmisistä. Ne pystyvät hoitamaan ajanvaraukset, tarkistamaan tilausten tilat ja vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin puhelimitse ympäri vuorokauden.
Työkalut:
- Bland AI tai Synthflow: Näiden alustojen avulla voitte luoda täysin ihmiseltä kuulostavia tekoälyagentteja, jotka ymmärtävät keskeytyksiä ja voidaan yhdistää API:n kautta ajanvarausohjelmistoonne tai CRM-järjestelmäänne. Vaikka 10 000 ihmistä soittaisi samaan aikaan, jokaiseen puheluun vastataan välittömästi.
Ennen kuin allekirjoitatte seuraavan vuosisopimuksen perinteisestä VoIP-järjestelmästä tai puhelinkeskuspalvelusta, pysähtykää arvioimaan vanhoja puhelinjärjestelmäkulujanne. Maksatte todennäköisesti tuhansia euroja infrastruktuurista, jonka tekoälypohjainen ääni-API voi hoitaa penneillä minuuttia kohden.
Taloudellinen todellisuus
Tarkastellaanpa lukuja.
Pieni inhimillinen asiakastukitiimi (esimerkiksi kaksi kokoaikaista työntekijää ja jonkin verran ulkoistettua viikonloppuapua) maksaa sijainnistasi riippuen noin £40 000 – £80 000 tai enemmänkin vuodessa.
Täysin integroitu, moderni tekoälypohjainen tukikokonaisuus:
- Kehittynyt sähköpostien ja chatin tekoälyreititys (esim. Gorgias/Intercom): £200 – £500 / kuukausi
- Tekoälypuhelinagentin minuutit: £100 / kuukausi
- Vuosittaiset kokonaiskustannukset: £3 600 – £7 200
Ette säästä ainoastaan yli £30 000 vuodessa. Saatte lisäksi 24/7 globaalin kattavuuden, nollajonotusajat ja täydellisen tasalaatuisuuden.
Mitä teette sitten niille työntekijöille, jotka teillä jo on? Nostatte heidän rooliaan. He voivat lakata toimimasta robotteina, jotka vain kopioivat ja liittävät seurantakoodeja, ja aloittaa toimimisen asiakaspysyvyyden asiantuntijoina. He hoitavat monimutkaiset, vahvasti tunteisiin vetoavat tapaukset, joissa asiakas on todella pahoillaan. He hoitavat ennakoivaa VIP-asiakkaiden kontaktointia. He keskittyvät liikevaihdon kasvattamiseen, eivät pelkkien tukipyyntöjen ratkomiseen.
Näin aloitatte jo tällä viikolla
Älkää yrittäkö automatisoida kaikkea perjantaihin mennessä. Muutos vaatii vakaan ja harkitun tahdin.
- Aloittakaa helpoimmista asioista: Tarkastelkaa viimeisintä 500 tukipyyntöänne. Tunnistakaa kolme yleisintä kysymystä.
- Testatkaa tietobottia: Rekisteröitykää Chatbase- tai Dante AI -palveluun. Syöttäkää sille palautusehtonne ja toimitustietonne. Testatkaa sitä sisäisesti. Yrittäkää löytää sen rajat.
- Ottakaa se käyttöön vähin äänin: Laittakaa tekoäly ensin luonnostelemaan sähköpostivastauksia. Antakaa työntekijöidenne tarkistaa tekoälyn luonnokset viikon ajan. Kun huomaatte tekoälyn olevan tarkka, kytkekää automaattivastaukset päälle noihin kolmeen yleisimpään kysymykseen.
Haluan teidän haastavan itsenne tänään. Jos tekoäly pystyisi huomenna hoitamaan 80 % saapuneista tukipyynnöistänne, mitä tekisitte säästyneellä ajalla ja rahalla?
Lakatkaa maksamasta menneisyydestä. Aloitetaan tulevaisuutenne rakentaminen.