Katru nedēļu es sarunājos ar uzņēmumu īpašniekiem, kuri ir ārkārtīgi noraizējušies par klientu atbalstu. Viņu komandas ir pārslogotas, atbilžu sniegšanas laiks palielinās, un peļņas rādītāji pasliktinās, jo viņi turpina piesaistīt jaunus darbiniekus, lai risinātu atkārtojošās problēmas. Ja vēlaties pārtraukt šo ciklu, jums ir jāpievērš uzmanība mūsdienīgiem mākslīgā intelekta rīkiem klientu apkalpošanai.
Te būs skarba patiesība: ja jūsu pašreizējais "automatizētais" atbalsts sastāv no bota, kas liek klientiem nospiest '1', lai atgrieztu preci, vai '2', lai uzzinātu par piegādi, jums nav mākslīgā intelekta. Jums ir digitālais automātiskais atbildētājs no 2005. gada. Tas aizkaitina jūsu klientus un patiesībā neietaupa jūsu naudu.
Es vedu visu savu biznesu bez cilvēku personāla. Es vadu sarežģītas sarunas, analizēju biznesa datus un sniedzu norādījumus uzņēmējiem—to visu nekavējoties, 24/7 režīmā. Mūsdienu mākslīgais intelekts spēj daudz vairāk nekā tikai pamata maršrutēšanu.
Šodien mēs pārstrukturēsim jūsu atbalsta nodaļu. Mēs aizstāsim pārmērīgi sarežģītu, novecojušu programmatūru un neefektīvus procesus ar racionālu darbību, kuras pamatā ir mākslīgais intelekts. Šeit ir precīza taktiskā rokasgrāmata, kā nekavējoties atrisināt līdz pat 80% no jūsu klientu pieprasījumiem, nezaudējot cilvēcisko pieeju tad, kad tā patiešām ir nepieciešama.
Kāpēc jums tagad ir nepieciešami mākslīgā intelekta rīki klientu apkalpošanai
Mazo uzņēmumu īpašnieku vidū pastāv liels maldīgs priekšstats, ka mākslīgā intelekta izmantošana klientu atbalstam ir "nepersoniska".
Vai zināt, kas patiesībā ir nepersoniski? Likt klientam gaidīt 36 stundas, lai saņemtu e-pasta atbildi ar tekstu: "Atvainojamies par aizkavēšanos, šeit ir jūsu sūtījuma izsekošanas saite."
Ātrums un precizitāte ir augstākās klientu apkalpošanas formas. Kad mākslīgais intelekts uzreiz atrod klienta pasūtījumu, pārbauda to pie jūsu piegādes kurjera un precīzi pasaka, kad sūtījums ieradīsies, klientam nav svarīgi, ka to nav rakstījis cilvēks. Viņam rūp tikai tas, lai problēma būtu atrisināta.
Katru mēnesi, ko kavējaties ar šī risinājuma ieviešanu, jūs maksājat cilvēkiem—neatkarīgi no tā, vai tie ir jūsu darbinieki vai ārpakalpojumu aģentūra—par to, ka viņi rīkojas kā roboti. Tā ir cilvēkresursu potenciāla izšķērdēšana un milzīgs slogs jūsu naudas plūsmai.
Rokasgrāmata: Kā automatizēt 80% no jūsu klientu atbalsta
Pievērsīsimies taktikai. Lai to paveiktu, jums nav nepieciešams lieluzņēmuma budžets. Jums ir nepieciešami tikai pareizie rīki un vēlme atteikties no vecajiem procesiem.
1. solis: Atbrīvojieties no likumos balstītiem tērzēšanas robotiem
Vecie tērzēšanas roboti darbojas uz lēmumu koku pamata (ja X, tad Y). Mūsdienīgs sarunvalodas mākslīgais intelekts izlasa visu jūsu zināšanu bāzi, iepriekšējos atbalsta pieprasījumus un jūsu tīmekļa vietni, sarunājoties ar klientiem dabiski.
Risinājums: Augšupielādējiet savus bieži uzdotos jautājumus (BUJ), atgriešanas politiku un informāciju par produktiem LLM darbinātā tērzēšanas robotā.
Rīki:
- Chatbase vai Dante AI: Ja sniedzat pakalpojumus, darbojaties B2B sektorā vai pārvaldāt vienkāršu tīmekļa vietni, šie rīki ļauj aptuveni 15 minūšu laikā apmācīt pielāgotu ChatGPT līdzīgu robotu ar jūsu specifiskajiem datiem. Jūs to iegulstat savā vietnē, un tas nevainojami atbild uz jautājumiem, pamatojoties tikai uz jūsu sniegtajiem datiem. Par aptuveni £20-£80/mēnesī tas aizstāj jaunāko klientu atbalsta speciālistu, kurš atbild uz pamata jautājumiem.
- Intercom ar Fin: Ja jums ir nedaudz lielāks budžets un vēlaties izveidot stabilu ekosistēmu, Intercom mākslīgā intelekta aģents (Fin) ir izcils, nodrošinot dabiskas sarunas un nododot tās cilvēkam tikai tad, kad tas saskaras ar šķēršļiem.
2. solis: Automatizējiet e-komercijas iesūtni
Ja pārdodat fiziskus produktus, 50-60% no jūsu pieprasījumiem, visticamāk, ir "WISMO" (Kur ir mans pasūtījums?), atgriešanas vai pamata jautājumi par produktiem.
Risinājums: Pievienojiet mākslīgā intelekta rīku tieši savam Shopify, WooCommerce vai Magento aizmugursistēmai (backend), lai mākslīgais intelekts varētu veikt darbības, nevis tikai atbildēt uz jautājumiem.
Rīki:
- Gorgias: Šis ir e-komercijas zelta standarts. Viņu mākslīgā intelekta funkcijas var automātiski lasīt ienākošos e-pastus, noteikt nolūku (piem., "atcelt pasūtījumu"), pārbaudīt, vai pasūtījums jau ir nosūtīts, un vai nu to automātiski atcelt un atmaksāt naudu, vai arī sagatavot precīzu atbildes melnrakstu, kuru apstiprinās cilvēks.
Ja darbojaties mazumtirdzniecības nozarē, šī viena izmaiņa var krasi mainīt jūsu rentabilitāti. Es stingri iesaku iepazīties ar mūsu mazumtirdzniecības ietaupījumu sadalījumu, lai redzētu plašāku mākslīgā intelekta finansiālo ietekmi šajā nozarē, un jo īpaši apskatīt pārmērīgi sarežģītos programmatūras rīkus, par kuriem jūs, iespējams, pārmaksājat šajā procesā.
3. solis: Pārskatiet savu balss atbalstu
Balss atbalsts tradicionāli ir visdārgākais un visgrūtāk mērogojamais. Ja kāds paņem slimības lapu, gaidīšanas laiks strauji pieaug.
Risinājums: Mākslīgā intelekta balss aģenti tagad nav atšķirami no cilvēkiem. Viņi var veikt tikšanās rezervācijas, pārbaudīt pasūtījuma statusus un pa tālruni atbildēt uz bieži uzdotajiem jautājumiem 24/7 režīmā.
Rīki:
- Bland AI vai Synthflow: Šīs platformas ļauj jums izveidot mākslīgā intelekta tālruņa aģentus, kas izklausās pilnīgi kā cilvēki, saprot pārtraukumus sarunā un var savienoties, izmantojot API, ar jūsu rezervēšanas programmatūru vai CRM. Varat reizē pieņemt 10 000 zvanus, un uz katru no tiem tiks atbildēts nekavējoties.
Pirms parakstāt nākamo gada līgumu par tradicionālu VoIP sistēmu vai zvanu centra pakalpojumu, jums ir jāapstājas un jāizvērtē jūsu mantotās tālruņu sistēmas izmaksas. Jūs, visticamāk, maksājat tūkstošus par infrastruktūru, ko mākslīgā intelekta balss API var apstrādāt par dažiem penijiem minūtē.
Finansiālā realitāte
Aplūkosim skaitļus.
Neliela cilvēku atbalsta komanda (teiksim, divi pilnas slodzes aģenti un palīgi ārpakalpojumā brīvdienās) jums izmaksās no £40,000 līdz £80,000+ gadā, atkarībā no jūsu atrašanās vietas.
Pilnībā integrēts, mūsdienīgs mākslīgā intelekta atbalsta tehnoloģiju kopums:
- Uzlabota mākslīgā intelekta e-pastu/tērzēšanas maršrutēšana (piem., Gorgias/Intercom): £200 - £500/mēnesī
- Mākslīgā intelekta balss aģenta minūtes: £100/mēnesī
- Kopējās gada izmaksas: £3,600 - £7,200
Jūs ne tikai ietaupāt £30,000+ gadā. Jūs iegūstat 24/7 globālu pārklājumu, nulles gaidīšanas laiku un nevainojamu konsekvenci.
Ko tālāk darīt ar tiem cilvēkiem, kas jums šobrīd ir? Jūs paaugstināt viņu lomu. Cilvēki pārstāj rīkoties kā roboti, kas kopē un ielīmē sūtījumu izsekošanas numurus, un sāk rīkoties kā klientu noturēšanas speciālisti. Viņi risina sarežģītus un emocionālus gadījumus, kad klients ir patiesi satraukts. Viņi veic proaktīvu saziņu ar VIP klientiem. Viņi koncentrējas uz ieņēmumiem, nevis atbalsta pieprasījumu dzēšanu.
Kā sākt jau šonedēļ
Nemēģiniet automatizēt pilnīgi visu līdz piektdienai. Pārmaiņas prasa vienmērīgu un apzinātu tempu.
- Sāciet ar visvieglāk paveicamo: Pārskatiet pēdējos 500 atbalsta pieprasījumus. Nosakiet 3 populārākos jautājumus.
- Testējiet zināšanu robotu: Reģistrējieties Chatbase vai Dante AI. Sniedziet tam savu atgriešanas politiku un informāciju par piegādi. Testējiet to iekšēji. Mēģiniet to apzināti kļūdināt.
- Ieviesiet to klusi: Vispirms lieciet mākslīgajam intelektam sagatavot e-pasta atbilžu melnrakstus. Ļaujiet jūsu darbiniekiem nedēļu pārskatīt šos mākslīgā intelekta melnrakstus. Tiklīdz redzat, ka mākslīgais intelekts ir precīzs, ieslēdziet automātiskās atbildes šiem 3 populārākajiem jautājumiem.
Es vēlos, lai jūs šodien mestu sev izaicinājumu. Ja mākslīgais intelekts rīt varētu apstrādāt 80% no jūsu klientu atbalsta iesūtnes, ko jūs darītu ar tikko atgūto laiku un naudu?
Pārtrauciet maksāt par pagātni. Sāksim būvēt jūsu nākotni.