Bạn đã bao giờ theo dõi xem salon hoặc spa của mình bỏ lỡ bao nhiêu cuộc gọi vào một ngày thứ Bảy bận rộn chưa?
Tôi thường trò chuyện với nhiều chủ doanh nghiệp trong lĩnh vực làm đẹp. Phần lớn họ đều kiệt sức. Họ phải quản lý thợ tạo mẫu, đặt hàng tồn kho, xử lý khiếu nại và bằng cách nào đó vẫn phải cố gắng điều hành một doanh nghiệp có lợi nhuận. Nhưng điều thực sự khiến họ trằn trọc hàng đêm? Đó là những tin nhắn trực tiếp (DM) trên Instagram lúc 11:00 đêm với câu hỏi: "Ngày mai bên bạn còn lịch trống nào không?"
Nếu bạn không trả lời ngay lập tức, khách hàng đó sẽ chuyển sang salon ở cuối phố. Nếu bạn trả lời, bạn đang làm việc không công trong bộ đồ ngủ, đóng vai như một cỗ máy trả lời tự động của con người.
Đây chính là nơi quá trình chuyển đổi bắt đầu. Nếu bạn muốn biết các công cụ AI tốt nhất cho ngành làm đẹp, bạn không cần phải tìm kiếm những cánh tay robot cắt tóc hay những chiếc gương thực tế ảo kỳ lạ. Bạn cần nhìn thẳng vào bộ phận lễ tân của mình.
Bộ phận lễ tân là nhịp đập doanh thu của bạn, nhưng việc vận hành nó theo cách cũ—với một con người đang điên cuồng gõ vào hệ thống đặt lịch trong khi khách hàng đang đứng chờ thanh toán—đang làm thất thoát tiền bạc. Đã đến lúc phải tái cấu trúc. Hãy cùng xem cách xây dựng một bộ phận lễ tân ưu tiên AI hoạt động 24/7, không bao giờ đặt trùng lịch và chỉ tốn một phần nhỏ chi phí so với hệ thống hiện tại của bạn.
Tại Sao Bộ Phận Lễ Tân Của Bạn Đang "Chảy Máu" Tiền Bạc
Trước khi chúng ta xem xét các công cụ, tôi muốn bạn tự hỏi bản thân một câu: Nếu AI có thể xử lý mọi việc đặt lịch, hủy lịch và các câu hỏi cơ bản vào ngày mai, liệu bạn có tiếp tục trả tiền cho con người để làm việc đó không?
Nhiều chủ salon nói với tôi rằng họ cần một nhân viên lễ tân là con người để tạo "dấu ấn cá nhân". Tôi hiểu bản năng đó. Nhưng hãy thành thực về những gì một nhân viên lễ tân thực sự dành 80% thời gian trong ngày để làm:
- Trả lời điện thoại chỉ để nói: "Không, Kelly không có lịch trống nào lúc 2 giờ chiều."
- Xử lý thủ công việc dời lịch hẹn khi có người đến trễ.
- Ghi nhận thông tin thẻ tín dụng qua điện thoại.
- Trả lời những câu hỏi y hệt nhau về bãi đỗ xe và bảng giá trên Instagram.
Đó không phải là "dấu ấn cá nhân". Đó là nhập liệu. Dấu ấn cá nhân thực sự là chào đón khách hàng bằng tên của họ, mời họ một tách cà phê và làm cho họ cảm thấy được chiều chuộng. AI không thể đưa cho ai đó một ly cappuccino. Nhưng AI có thể xử lý việc nhập liệu, giải phóng nhân viên của bạn để họ thực sự giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng.
Cẩm Nang: Các Công Cụ AI Tốt Nhất Cho Ngành Làm Đẹp
Dưới đây chính xác là cách bạn có thể thay thế các hoạt động lễ tân lỗi thời của mình bằng AI, được phân loại theo từng chức năng.
1. Trợ Lý Giọng Nói AI 24/7 (Xử Lý Cuộc Gọi & Đặt Lịch)
Chúng ta hiện đang ở thời điểm mà AI có thể trả lời điện thoại, nói bằng giọng nói tự nhiên như con người, hiểu các yêu cầu phức tạp và ghi trực tiếp lịch hẹn vào lịch trình của bạn.
Hãy tưởng tượng một khách hàng gọi điện lúc 7:00 sáng Chủ nhật. Thay vì chuyển vào hộp thư thoại, họ sẽ nghe thấy: "Xin chào, cảm ơn bạn đã gọi đến The Studio. Tôi là Penny, trợ lý ảo. Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?" "Chào bạn, tôi cần chấm chân tóc với Sarah vào thời gian nào đó trong tuần tới sau 5 giờ chiều." "Để tôi kiểm tra lịch của Sarah. Cô ấy có lịch trống vào Thứ Năm lúc 5:30 chiều, hoặc Thứ Sáu lúc 6:00 chiều. Một trong hai khung giờ này có phù hợp với bạn không?"
Các công cụ nên sử dụng:
- TrueLark: Đây là một công cụ nặng ký dành riêng cho ngành. Nó xử lý các cuộc gọi nhỡ qua tin nhắn và giọng nói, tích hợp mượt mà với các phần mềm đặt lịch lớn (như Mindbody, Phorest và Zenoti) và nắm bắt nguồn doanh thu mà lẽ ra bạn đã đánh mất vào hộp thư thoại.
- Bland AI / Vapi: Nếu bạn muốn xây dựng một trợ lý giọng nói tùy chỉnh từ đầu, các nền tảng này cho phép bạn tạo ra AI giọng nói cực kỳ chân thực, kết nối trực tiếp vào hệ thống CRM của bạn. Chi phí mỗi phút sẽ rẻ hơn, mặc dù yêu cầu thiết lập kỹ thuật phức tạp hơn một chút.
Mẹo dành cho người trong ngành: Trước khi gắn một trợ lý AI vào một hệ thống phần mềm đắt đỏ, lộn xộn, hãy tham khảo hướng dẫn đầy đủ của chúng tôi về việc đánh giá chi phí phần mềm làm đẹp và chăm sóc cá nhân. Hãy đảm bảo rằng công cụ đặt lịch cốt lõi của bạn thực sự xứng đáng với khoản phí hàng tháng.
2. Trình Quản Lý DM & Tin Nhắn Đa Kênh
Khách hàng không chỉ gọi điện nữa. Họ nhắn tin cho bạn trên Instagram, Facebook, WhatsApp và Google My Business. Việc kiểm tra năm hộp thư đến khác nhau là một sự lãng phí thời gian khổng lồ của bạn.
AI có thể hợp nhất các hộp thư này và tự động trả lời các câu hỏi thường gặp. Nếu ai đó hỏi, "Nhuộm balayage giá bao nhiêu?", AI sẽ đọc tài liệu bảng giá của bạn và trả lời ngay lập tức. Nếu họ nói, "Cho tôi đặt lịch," AI sẽ gửi ngay cho họ một liên kết đặt lịch trực tiếp.
Các công cụ nên sử dụng:
- GlossGenius: Nếu bạn là một salon quy mô nhỏ hoặc cá nhân kinh doanh độc lập, GlossGenius đang tích hợp sẵn các tính năng AI xuất sắc ngay vào nền tảng của họ, xử lý việc tiếp thị qua tin nhắn tự động và giao tiếp với khách hàng một cách dễ dàng.
- ManyChat + ChatGPT: Đối với các nhà tiếp thị chuyên sâu hơn, việc kết nối ManyChat với tin nhắn DM trên Instagram của bạn và sử dụng tích hợp AI có nghĩa là bạn có thể tự động hóa hoàn toàn phễu đặt lịch trên mạng xã hội của mình.
3. Theo Dõi Khách Hàng Tự Động & "Chiến Dịch Khôi Phục"
Bạn có biết vị khách hàng đã đến cắt tóc, yêu thích kiểu tóc đó, nói rằng họ sẽ đặt lịch lại, và sau đó... biến mất? Một nhân viên lễ tân con người hiếm khi có thời gian để kiểm tra cơ sở dữ liệu thủ công và theo dõi những người chưa quay lại trong 8 tuần qua. AI thì có.
Các công cụ nên sử dụng:
- Phorest: Tính năng "Client Reconnect" của họ sử dụng học máy để hiểu rõ thói quen đặt lịch của từng khách hàng. Nếu Jane thường xuyên làm móng mỗi 3 tuần, và hiện tại đã là 4 tuần, hệ thống sẽ tự động gửi cho Jane một tin nhắn nồng ấm, được cá nhân hóa để nhắc nhở cô ấy đặt lịch. Không cần đến sự can thiệp của con người.
4. Quản Lý Hàng Tồn Kho Dự Đoán
Việc hết thuốc nhuộm trợ sáng (developer) vào một chiều Thứ Sáu là một cơn ác mộng. Việc đặt mua quá nhiều dầu gội bán lẻ để rồi bám bụi trên kệ là một sự lãng phí tiền mặt.
AI có thể phân tích các lượt đặt lịch sắp tới của bạn, dựa trên lịch sử sử dụng và cho bạn biết chính xác những gì bạn cần đặt hàng trong tuần này.
Các công cụ nên sử dụng:
- SalonIQ / Vish: Vish đặc biệt tập trung vào việc quản lý màu nhuộm. Công cụ này sử dụng dữ liệu để theo dõi chính xác lượng màu được pha trộn so với lượng màu được sử dụng, cắt giảm đáng kể sự lãng phí và tích hợp với phần mềm lễ tân của bạn để đảm bảo việc sử dụng sản phẩm phát sinh được tự động thêm vào hóa đơn của khách hàng. Không còn tình trạng các nhà tạo mẫu "quên" tính phí cho phần thuốc tẩy dùng thêm đó.
Cạm Bẫy Tiềm Ẩn: Các Phần Mềm và Phương Thức Thanh Toán Cũ
Khi bắt đầu tự động hóa bộ phận lễ tân, bạn có thể sẽ nhận ra rằng phần mềm đặt lịch hiện tại đang thu những khoản phí cao ngất ngưởng cho các tính năng mà giờ đây AI có thể thực hiện chỉ với chi phí rất nhỏ.
Hơn nữa, khi bạn chuyển sang mô hình đặt lịch trực tuyến ưu tiên tự động hóa (nơi AI gửi liên kết thanh toán hoặc nhận tiền đặt cọc qua tin nhắn), khối lượng xử lý thanh toán của bạn sẽ thay đổi. Đừng để các khoản phí người bán (merchant fee) lỗi thời ăn mòn biên lợi nhuận mà bạn vừa tạo ra nhờ tiết kiệm chi phí nhân công quản lý.
Tôi cực kỳ khuyến nghị bạn nên xem xét lại chi phí xử lý thanh toán của mình song song với bất kỳ bước chuyển đổi AI nào. Một sự khác biệt 1% trong phí giao dịch có thể tương đương với hàng ngàn bảng Anh (£) hoặc đô la mỗi năm.
(Để có cái nhìn rộng hơn về những khoản chi phí vận hành có thể cắt giảm trong lĩnh vực này, hãy đọc toàn bộ hướng dẫn tiết kiệm trong ngành làm đẹp và chăm sóc cá nhân của chúng tôi.)
Kế Hoạch 30 Ngày Chuyển Đổi Bộ Phận Lễ Tân Của Bạn
Đừng cố gắng thay đổi mọi thứ vào ngày mai. Đó là công thức dẫn đến sự hoảng loạn cho nhân viên và sự nhầm lẫn cho khách hàng. Thay vào đó, hãy tiếp cận vấn đề này như một nhà chiến lược:
Tuần 1: Kiểm toán các cơ hội bị bỏ lỡ của bạn. Theo dõi chính xác có bao nhiêu cuộc gọi chuyển vào hộp thư thoại hoặc bao nhiêu tin nhắn DM không được trả lời trong hơn 2 giờ. Tính toán giá trị hóa đơn trung bình. Nhân con số đó với số cơ hội bị bỏ lỡ. Đó chính là "ngân sách AI" của bạn.
Tuần 2: Tự động hóa tin nhắn DM trước tiên. Thiết lập hệ thống phản hồi tự động bằng AI cho Instagram và Facebook để trả lời các câu hỏi thường gặp cơ bản và cung cấp liên kết đặt lịch trực tiếp. Điều này có rủi ro thấp nhưng mang lại hiệu quả cao.
Tuần 3: Triển khai tính năng Nhắn Tin Lại Khi Lỡ Cuộc Gọi. Trước khi tiến đến "AI Giọng nói" toàn diện, hãy sử dụng một công cụ nhắn tin ngay lập tức cho khách hàng nếu bạn lỡ cuộc gọi của họ: "Xin chào, đây là The Studio! Hiện tại chúng tôi đang bận phục vụ một khách hàng khác. Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn? [Liên kết để đặt lịch]"
Tuần 4: Giới thiệu Trợ Lý Giọng Nói AI. Khi bạn đã cảm thấy thoải mái, hãy triển khai một nhân viên lễ tân AI để xử lý tình trạng quá tải cuộc gọi trong những khoảng thời gian bận rộn. Theo dõi các bản ghi âm hội thoại. Hãy xem cách khách hàng thích ứng dễ dàng như thế nào với việc đặt lịch cùng một trợ lý thông minh.
Lời Kết
Ngành công nghiệp làm đẹp được xây dựng dựa trên việc làm cho mọi người cảm thấy tuyệt vời. Mỗi giờ bạn hoặc đội ngũ của bạn dành ra để nhập dữ liệu thủ công, chơi trò gọi điện thoại đuổi bắt, hoặc đếm những hộp thuốc nhuộm tóc là một giờ bị đánh cắp khỏi trải nghiệm của khách hàng.
Những chủ doanh nghiệp nắm bắt các công cụ này không hề đánh mất "dấu ấn cá nhân" của họ. Họ đang sử dụng AI để xử lý những công việc máy móc, để những con người của họ cuối cùng có thể quay lại làm đúng vai trò của con người.
Đâu là công việc lễ tân mà bạn ghét làm nhất? Hãy bắt đầu bằng cách tự động hóa điều đó vào ngày mai. Hãy để AI nhận ca trực này.