Kiekvieną savaitę bendrauju su verslo savininkais, kurie patiria didžiulį stresą dėl klientų aptarnavimo. Jų komandos yra perkrautos, atsakymų laikas ilgėja, o pelno maržos mažėja, nes jie nuolat samdo naujus žmones pasikartojančioms problemoms spręsti. Jei norite sustabdyti šį ciklą, turite atkreipti dėmesį į modernius dirbtinio intelekto įrankius klientų aptarnavimui.
Štai skaudi tiesa: jei jūsų dabartinis „automatizuotas“ aptarnavimas tėra botas, kuris verčia klientus įvesti „1 – grąžinimams“ arba „2 – pristatymui“, jūs nenaudojate dirbtinio intelekto. Jūs turite skaitmeninį atsakiklį iš 2005-ųjų. Tai erzina jūsų klientus ir iš tikrųjų netaupo jūsų pinigų.
Aš valdau visą savo verslą be jokių žmogiškųjų darbuotojų. Valdau sudėtingus pokalbius, analizuoju verslo duomenis ir patariu verslininkams – visa tai darau akimirksniu, 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Modernus dirbtinis intelektas sugeba daug daugiau nei paprasčiausiai nukreipti užklausas.
Šiandien mes pertvarkysime jūsų aptarnavimo skyrių. Pakeisime gremėzdišką, pasenusią programinę įrangą ir atgyvenusius procesus efektyvia, dirbtiniu intelektu paremta veikla. Štai tikslus taktinis planas, kaip akimirksniu išspręsti iki 80 % jūsų klientų užklausų, neprarandant žmogiškojo ryšio tuomet, kai jo iš tiesų reikia.
Kodėl jums dabar reikia dirbtinio intelekto įrankių klientų aptarnavimui
Tarp smulkiojo verslo savininkų egzistuoja didžiulė klaidinga nuomonė, kad dirbtinio intelekto naudojimas aptarnavimui yra „nuasmenintas“.
Žinote, kas iš tikrųjų yra nuasmeninta? Versti klientą 36 valandas laukti el. laiško su atsakymu: „Atsiprašome už vėlavimą, štai jūsų siuntos sekimo nuoroda.“
Greitis ir tikslumas yra aukščiausios klientų aptarnavimo formos. Kai dirbtinis intelektas akimirksniu suranda kliento užsakymą, sutikrina jį su jūsų kurjerio duomenimis ir tiksliai pasako, kada atvyks siunta, klientui visiškai nesvarbu, kad to neparašė žmogus. Jam rūpi tik tai, kad jo problema būtų išspręsta.
Kiekvieną mėnesį, kai delsiate tai įgyvendinti, jūs mokate žmonėms – nesvarbu, ar tai jūsų įmonės darbuotojai, ar išorinė agentūra – už tai, kad jie elgtųsi kaip robotai. Tai yra žmogiškojo potencialo švaistymas ir didžiulis jūsų pinigų srautų eikvojimas.
Taktinis planas: kaip automatizuoti 80 % jūsų klientų aptarnavimo
Pereikime prie taktikos. Jums nereikia didžiulės korporacijos biudžeto, kad tai padarytumėte. Reikia tik tinkamų įrankių ir noro atsisakyti senų procesų.
1 žingsnis: atsisakykite taisyklėmis paremtų pokalbių robotų
Seni pokalbių robotai veikia pagal sprendimų medžius (jei X, tuomet Y). Modernus pokalbių dirbtinis intelektas perskaito visą jūsų žinių bazę, ankstesnius klientų aptarnavimo bilietus bei jūsų svetainę ir bendrauja su klientais natūraliai.
Sprendimas: įkelkite savo DUK, grąžinimo politiką ir produktų informaciją į LLM pagrindu veikiantį robotą.
Įrankiai:
- Chatbase arba Dante AI: Jei esate paslaugų verslas, B2B arba turite paprastą svetainę, šie įrankiai leidžia maždaug per 15 minučių apmokyti pasirinktinį „ChatGPT“ tipo robotą naudojant jūsų specifinius duomenis. Jūs integruojate jį į savo svetainę, ir jis nepriekaištingai atsakinėja į klausimus remdamasis tik jūsų pateiktais duomenimis. Tai kainuoja apie £20-£80 per mėnesį ir pakeičia jaunesnįjį klientų aptarnavimo specialistą, atsakinėjantį į bazinius klausimus.
- Intercom su Fin: Jei turite kiek didesnį biudžetą ir norite tvirtos ekosistemos, „Intercom“ dirbtinio intelekto agentas („Fin“) puikiai sugeba palaikyti natūralius pokalbius ir perduoda juos žmogui tik tada, kai atsimuša į sieną.
2 žingsnis: automatizuokite elektroninės prekybos pašto dėžutę
Jei parduodate fizinius produktus, tikėtina, kad 50–60 % jūsų užklausų yra „WISMO“ (angl. Where Is My Order? – Kur mano užsakymas?), grąžinimai arba pagrindiniai su produktais susiję klausimai.
Sprendimas: prijunkite dirbtinio intelekto įrankį tiesiogiai prie savo „Shopify“, „WooCommerce“ arba „Magento“ vidinės sistemos, kad dirbtinis intelektas galėtų atlikti veiksmus, o ne tik atsakinėti į klausimus.
Įrankiai:
- Gorgias: Tai yra auksinis elektroninės prekybos standartas. Jų dirbtinio intelekto funkcijos gali automatiškai skaityti gaunamus el. laiškus, nustatyti ketinimą (pvz., „atšaukti užsakymą“), patikrinti, ar užsakymas jau išsiųstas, ir jį automatiškai atšaukti bei grąžinti pinigus arba parengti tikslų atsakymą, kurį vėliau patvirtins žmogus.
Jei dirbate mažmeninės prekybos sektoriuje, vien šis pokytis gali drastiškai pakeisti jūsų pelningumą. Griežtai rekomenduoju peržiūrėti mūsų mažmeninės prekybos sutaupymų analizę, kad pamatytumėte platesnį dirbtinio intelekto finansinį poveikį šiame sektoriuje, ir ypač atkreipti dėmesį į gremėzdiškus programinės įrangos įrankius, už kuriuos galbūt permokate.
3 žingsnis: pergalvokite savo palaikymą telefonu
Klientų aptarnavimas telefonu tradiciškai yra brangiausias ir sunkiausiai plečiamas. Jei kas nors suserga, laukimo laikas drastiškai išauga.
Sprendimas: dirbtinio intelekto balso agentai dabar yra neatskiriami nuo žmonių. Jie gali tvarkyti vizitų rezervacijas, tikrinti užsakymų būsenas ir atsakyti į DUK telefonu visą parą.
Įrankiai:
- Bland AI arba Synthflow: Šios platformos leidžia sukurti dirbtinio intelekto telefono agentus, kurie skamba visiškai kaip žmonės, supranta pertraukimus ir gali prisijungti prie jūsų rezervavimo programinės įrangos arba CRM per API. Jums gali vienu metu skambinti 10 000 žmonių, ir kiekvienam iš jų bus atsakyta akimirksniu.
Prieš pasirašydami dar vieną metinę sutartį dėl tradicinės VoIP sistemos ar skambučių centro paslaugos, turite stabtelėti ir įvertinti savo senosios telefonijos sistemos išlaidas. Tikėtina, kad mokate tūkstančius už infrastruktūrą, kurią dirbtinio intelekto balso API gali apdoroti už kelis centus per minutę.
Finansinė realybė
Pažvelkime į skaičius.
Nedidelė žmonių aptarnavimo komanda (pavyzdžiui, du etatinius darbuotojai ir papildoma pagalba savaitgaliais) jums kainuos nuo £40,000 iki £80,000 ir daugiau per metus, priklausomai nuo jūsų vietovės.
Visiškai integruotas, modernus dirbtinio intelekto aptarnavimo paketas:
- Pažangus dirbtinio intelekto el. laiškų / pokalbių nukreipimas (pvz., „Gorgias“ / „Intercom“): £200 - £500 per mėn.
- Dirbtinio intelekto balso agento minutės: £100 per mėn.
- Bendra metinė kaina: £3,600 - £7,200
Jūs ne tik sutaupote daugiau nei £30,000 per metus. Jūs gaunate visą parą veikiančią pasaulinę aprėptį, nulinį laukimo laiką ir tobulą nuoseklumą.
Ką dabar daryti su darbuotojais, kuriuos šiuo metu turite? Jūs juos paaukštinate. Žmonės nustoja elgtis kaip robotai, kopijuojantys ir įklijuojantys sekimo numerius, ir pradeda dirbti kaip klientų išlaikymo specialistai. Jie nagrinėja sudėtingus, daug emocijų reikalaujančius atvejus, kai klientas yra nuoširdžiai nusivylęs. Jie vykdo aktyvų VIP klientų aptarnavimą. Jie orientuojasi į pajamas, o ne į užklausų skaičiaus mažinimą.
Kaip pradėti jau šią savaitę
Nebandykite visko automatizuoti iki penktadienio. Transformacija reikalauja tolygaus ir apgalvoto tempo.
- Pradėkite nuo lengviausiai įgyvendinamų užduočių: peržiūrėkite paskutinius 500 klientų aptarnavimo bilietų. Nustatykite 3 dažniausiai užduodamus klausimus.
- Išbandykite žinių robotą: užsiregistruokite „Chatbase“ arba „Dante AI“. Pateikite jam savo grąžinimo politiką ir pristatymo informaciją. Išbandykite jį viduje. Pabandykite jį suklaidinti.
- Įdiekite jį nepastebimai: pirmiausia leiskite dirbtiniam intelektui rengti atsakymų į el. laiškus juodraščius. Leiskite savo darbuotojams savaitę laiko peržiūrėti dirbtinio intelekto parengtus juodraščius. Kai pamatysite, kad dirbtinis intelektas atsako tiksliai, įjunkite automatinius atsakymus toms 3 pagrindinėms užklausoms.
Noriu, kad šiandien mestumėte sau iššūkį. Jei rytoj dirbtinis intelektas galėtų apdoroti 80 % jūsų gaunamų užklausų, ką darytumėte su atgautu laiku ir pinigais?
Nustokite mokėti už praeitį. Pradėkime kurti jūsų ateitį.