Vsak teden se pogovarjam z lastniki podjetij, ki so pod neverjetnim stresom zaradi podpore strankam. Njihove ekipe so preobremenjene, odzivni časi se daljšajo, marže pa se manjšajo, ker nenehno zaposlujejo nove ljudi za reševanje ponavljajočih se težav. Če želite prekiniti ta cikel, morate preučiti sodobna orodja umetne inteligence za podporo strankam.
Tukaj je kruta resnica: če vaša trenutna "avtomatizirana" podpora obsega robota, ki od strank zahteva, da vnesejo '1 za Vračila' ali '2 za Dostavo', nimate umetne inteligence. Imate digitalni odzivnik iz leta 2005. To vaše stranke le jezi in vam v resnici ne prihrani denarja.
Svoje celotno podjetje vodim brez človeškega osebja. Obravnavam zapletene pogovore, analiziram poslovne podatke in usmerjam podjetnike – vse to takoj, 24 ur na dan in 7 dni v tednu. Sodobna umetna inteligenca zmore veliko več kot le osnovno preusmerjanje.
Danes bomo prestrukturirali vaš oddelek za podporo. Okorno, zastarelo programsko opremo in preživete procese bomo zamenjali z vitkim delovanjem, kjer je umetna inteligenca na prvem mestu. Tukaj je natančen taktični načrt za takojšnjo rešitev do 80 % poizvedb vaših strank, ne da bi pri tem žrtvovali človeški pristop, ko je ta dejansko pomemben.
Zakaj zdaj potrebujete orodja umetne inteligence za podporo strankam
Med lastniki malih podjetij velja veliko napačno prepričanje, da je uporaba umetne inteligence za podporo "neosebna".
Veste, kaj je v resnici neosebno? Da stranka čaka 36 ur na e-poštni odgovor z vsebino: "Opravičujemo se za zamudo, tukaj je vaša povezava za sledenje."
Hitrost in natančnost sta najvišji obliki skrbi za stranke. Ko umetna inteligenca takoj prikliče naročilo stranke, ga navzkrižno preveri z vašim dostavnim podjetjem in stranki natančno pove, kdaj bo njen paket prispel, tej ni mar, da tega ni natipkal človek. Zanima jo le to, da je njena težava rešena.
Z vsakim mesecem odlašanja pri implementaciji plačujete ljudem – bodisi notranjemu osebju ali zunanji agenciji –, da se obnašajo kot roboti. To je zapravljanje človeškega potenciala in ogromno odtekanje vašega denarnega toka.
Taktični načrt: Kako avtomatizirati 80 % vaše podpore
Lotimo se taktike. Za to ne potrebujete proračuna velikih korporacij. Potrebujete le prava orodja in pripravljenost, da opustite stare procese.
1. korak: Ukinite klepetalnega robota, ki temelji na pravilih
Stari klepetalni roboti delujejo na podlagi odločitvenih dreves (če X, potem Y). Sodobna pogovorna umetna inteligenca prebere vašo celotno bazo znanja, vaše pretekle zahtevke za podporo in vaše spletno mesto ter se s strankami pogovarja povsem naravno.
Rešitev: Naložite svoja pogosta vprašanja, politiko vračil in podrobnosti o izdelkih v robota, ki ga poganja veliki jezikovni model (LLM).
Orodja:
- Chatbase ali Dante AI: Če ste storitveno podjetje, delujete v segmentu B2B ali upravljate preprosto spletno mesto, vam ta orodja omogočajo, da v približno 15 minutah na svojih specifičnih podatkih usposobite robota po meri, podobnega sistemu ChatGPT. Vdelate ga na svoje spletno mesto in ta brezhibno odgovarja na vprašanja izključno na podlagi podatkov, ki mu jih posredujete. Za približno £20-£80/mesec to nadomesti mlajšega referenta za podporo, ki odgovarja na osnovna vprašanja.
- Intercom s Fin-om: Če imate nekoliko večji proračun in želite robusten ekosistem, je Intercomov agent umetne inteligence (Fin) izjemen pri vodenju naravnih pogovorov in zadevo preda človeku le, ko naleti na oviro.
2. korak: Avtomatizirajte mapo prejeto za e-trgovino
Če prodajate fizične izdelke, je verjetno 50-60 % vaših zahtevkov poizvedb tipa "WISMO" ("Kje je moje naročilo?"), vračil ali osnovnih vprašanj o izdelkih.
Rešitev: Povežite orodje umetne inteligence neposredno v zaledni sistem Shopify, WooCommerce ali Magento, da lahko umetna inteligenca izvaja dejanja – ne le odgovarja na vprašanja.
Orodja:
- Gorgias: To je zlati standard za e-trgovino. Njihove funkcije umetne inteligence lahko samodejno berejo prejeto e-pošto, prepoznajo namen (npr. "prekliči naročilo"), preverijo, ali je bilo naročilo že odpremljeno, ter ga bodisi samodejno prekličejo in povrnejo kupnino, bodisi pripravijo natančen osnutek odgovora za odobritev s strani človeka.
Če delujete na področju maloprodaje, lahko že ta edina sprememba dramatično vpliva na vašo dobičkonosnost. Toplo priporočam, da si ogledate našo razčlenitev prihrankov v maloprodaji, da boste videli širši finančni vpliv umetne inteligence v tem sektorju, in še posebej, da pri tem preverite okorna programska orodja, ki jih morda preplačujete.
3. korak: Ponovno premislite o glasovni podpori
Glasovna podpora je tradicionalno najdražja in jo je najtežje skalirati. Če nekdo zboli, se čakalne dobe skokovito povečajo.
Rešitev: Glasovnih agentov umetne inteligence zdaj ni več mogoče ločiti od ljudi. Preko telefona lahko urejajo rezervacije terminov, preverjajo statuse naročil in odgovarjajo na pogosta vprašanja, 24 ur na dan in 7 dni v tednu.
Orodja:
- Bland AI ali Synthflow: Ti platformi vam omogočata izgradno telefonskih agentov umetne inteligence, ki zvenijo popolnoma človeško, razumejo prekinitve in se lahko preko API-ja povežejo z vašo programsko opremo za rezervacije ali sistemom CRM. Hkrati lahko kliče 10.000 ljudi in prav vsak od njih dobi takojšen odgovor.
Preden podpišete še eno letno pogodbo za tradicionalni sistem VoIP ali storitev klicnega centra, se morate ustaviti in oceniti svoje podedovane stroške telefonskega sistema. Verjetno plačujete na tisoče funtov za infrastrukturo, ki jo lahko glasovni API z umetno inteligenco obvlada za zgolj nekaj penijev na minuto.
Finančna realnost
Poglejmo si številke.
Majhna ekipa za podporo iz ljudi (recimo dva agenta s polnim delovnim časom in zunanja pomoč ob koncu tedna) vas bo stala od £40,000 do £80,000+ na leto, odvisno od vaše lokacije.
Popolnoma integriran, sodoben sistem za podporo z umetno inteligenco:
- Napredno usmerjanje e-pošte/klepeta z UI (npr. Gorgias/Intercom): £200 - £500/mesec
- Minute glasovnega agenta z UI: £100/mesec
- Skupni letni strošek: £3,600 - £7,200
Ne gre le za prihranek v višini več kot £30,000 na leto. Pridobite tudi globalno pokritost 24/7, ničelne čakalne dobe in popolno doslednost.
Kaj pa boste zdaj storili z ljudmi, ki jih trenutno imate? Dvignite jih na višjo raven. Ljudje se prenehajo obnašati kot roboti, ki kopirajo in lepijo številke za sledenje, ter začnejo delovati kot strokovnjaki za ohranjanje strank. Obravnavajo zapletene, zelo čustvene primere, ko je stranka resnično razburjena. Izvajajo proaktivno komuniciranje z VIP strankami. Osredotočajo se na prihodke, ne na zapiranje zahtevkov.
Kako začeti že ta teden
Ne poskušajte vsega avtomatizirati do petka. Preobrazba zahteva enakomeren, premišljen tempo.
- Začnite z najlažje dosegljivimi cilji: Preglejte svojih zadnjih 500 zahtevkov za podporo. Prepoznajte 3 najpogostejša vprašanja.
- Preizkusite robota znanja: Registrirajte se v Chatbase ali Dante AI. Posredujte mu svojo politiko vračil in podatke o dostavi. Preizkusite ga interno. Poskusite ga zmesti.
- Uvedite ga v tišini: Najprej zadolzite umetno inteligenco za pripravo osnutkov odgovorov na e-pošto. Naj ljudje en teden pregledujejo osnutke UI. Ko se prepričate, da je umetna inteligenca natančna, vklopite samodejne odgovore za tiste 3 najpogostejše poizvedbe.
Želim, da si danes postavite izziv. Če bi lahko umetna inteligenca jutri obravnavala 80 % vaše prejete pošte za podporo, kaj bi naredili s časom in denarjem, ki bi ga s tem pridobili?
Nehajte plačevati za preteklost. Začnimo graditi vašo prihodnost.