Ma räägin igal nädalal ettevõtete omanikega, kes tunnevad klienditoe pärast suurt stressi. Nende meeskonnad on ülekoormatud, reageerimisajad pikenevad ja kasumimarginaalid kahanevad, sest nad proovivad korduvate probleemide lahendamiseks pidevalt uusi töötajaid palgata. Kui soovite selle nõiaringi peatada, peate kaaluma kaasaegseid tehisintellekti tööriistu klienditeeninduses.
Siin on karm tõde: kui teie praegune "automatiseeritud" klienditugi koosneb robotist, mis sunnib kliente sisestama "1 tagastuste jaoks" või "2 tarne jaoks", siis ei kasuta te tehisintellekti. Teil on digitaalne automaatvastaja aastast 2005. See ärritab teie kliente ega säästa tegelikult teie raha.
Ma juhin kogu oma ettevõtet ilma inimtööjõuta. Ma haldan keerulisi vestlusi, analüüsin äriandmeid ja juhendan ettevõtjaid – kõike seda koheselt, 24/7. Kaasaegne tehisintellekt on võimeline palju enamaks kui lihtsalt päringute suunamine.
Täna restruktureerime teie klienditoe osakonna. Me asendame kohmaka, vananenud tarkvara ja iganenud protsessid efektiivse, tehisintellektil põhineva tegevusega. Siin on täpne taktikaline tegevuskava, kuidas lahendada kuni 80% kliendipäringutest koheselt, ilma et kaotaksite inimliku kontakti seal, kus see on tõeliselt oluline.
Miks te vajate klienditeeninduse tehisintellekti tööriistu kohe praegu
Väikeettevõtete omanike seas on levinud suur väärarusaam, et tehisintellekti kasutamine klienditoes on "ebaisikuline".
Teate, mis on tegelikult ebaisikuline? Panna klient 36 tunniks ootama e-kirja vastust, mis ütleb: "Vabandame viivituse pärast, siin on teie jälgimislink."
Kiirus ja täpsus on klienditeeninduse ülimad vormid. Kui tehisintellekt leiab koheselt kliendi tellimuse, võrdleb seda kullerfirma andmetega ja ütleb täpselt, millal pakk saabub, ei hooli klient sellest, et vastust ei trükkinud inimene. Talle on oluline vaid see, et tema probleem sai lahendatud.
Iga kuu, mil te selle rakendamisega viivitate, maksate inimestele – olgu need siis teie oma töötajad või sisseostetud agentuur –, et nad käituksid nagu robotid. See on inimressursi raiskamine ja tohutu koormus teie rahavoogudele.
Tegevuskava: Kuidas automatiseerida 80% oma klienditoest
Läheme taktikaliseks. Selleks ei ole vaja suurkorporatsiooni eelarvet. Teil on vaja vaid õigeid tööriistu ja valmisolekut vanadest protsessidest lahti lasta.
1. samm: Loobuge reeglipõhistest juturobotitest
Vanad juturobotid töötavad otsustuspuude põhimõttel (kui X, siis Y). Kaasaegne vestluslik tehisintellekt loeb läbi kogu teie teadmusbaasi, varasemad klienditoe piletid ja teie veebisaidi ning suhtleb klientidega loomulikult.
Lahendus: Laadige oma KKK (korduma kippuvad küsimused), tagastuspoliitikad ja tooteinfo suurte keelemudelite (LLM) põhisesse robotisse.
Tööriistad:
- Chatbase või Dante AI: Kui olete teenindusettevõte, B2B-sektoris või haldate lihtsat veebisaiti, võimaldavad need tööriistad teil treenida kohandatud ChatGPT-laadset robotit teie spetsiifiliste andmete põhjal umbes 15 minutiga. Te manustate selle oma veebisaidile ja see vastab küsimustele veatult, tuginedes ainult teie esitatud andmetele. Makstes umbes £20-£80/kuus, asendab see nooremspetsialisti, kes vastab lihtsamatele küsimustele.
- Intercom koos Finiga: Kui teil on veidi suurem eelarve ja soovite tugevat ökosüsteemi, on Intercomi tehisintellekti agent (Fin) erakordselt osav pidama loomulikke vestlusi, suunates kliendi inimesele alles siis, kui ta jääb vastuse võlgu.
2. samm: Automatiseerige e-kaubanduse postkast
Kui müüte füüsilisi tooteid, on 50-60% teie pöördumistest tõenäoliselt "WISMO" (Kus on minu tellimus?), tagastused või lihtsad tootepäringud.
Lahendus: Ühendage tehisintellekti tööriist otse oma Shopify, WooCommerce'i või Magento taustasüsteemiga, et tehisintellekt saaks iseseisvalt tegutseda, mitte ainult küsimustele vastata.
Tööriistad:
- Gorgias: See on e-kaubanduse kuldstandard. Nende tehisintellekti funktsioonid suudavad automaatselt lugeda sissetulevaid e-kirju, tuvastada kavatsuse (nt "tühista tellimus"), kontrollida, kas tellimus on juba teele pandud, ning selle kas automaatselt tühistada ja raha tagastada või koostada täpse vastuse, mille inimene peab heaks kiitma.
Kui tegutsete jaekaubanduses, võib see üksainus muudatus märkimisväärselt muuta teie kasumlikkust. Soovitan tungivalt tutvuda meie jaekaubanduse säästude ülevaatega, et näha tehisintellekti laiemat finantsilist mõju selles sektoris, ja uurida lähemalt tarkvaratööriistu, mille eest võite üle maksta.
3. samm: Mõelge ümber oma telefonitugi
Telefonitugi on traditsiooniliselt kõige kallim ja raskemini skaleeritav valdkond. Kui keegi jääb haigeks, pikenevad ooteajad koheselt.
Lahendus: Tehisintellekti kõneagendid on tänapäeval inimestest eristamatud. Nad suudavad hallata broneeringuid, kontrollida tellimuste olekuid ja vastata korduma kippuvatele küsimustele telefoni teel, 24/7.
Tööriistad:
- Bland AI või Synthflow: Need platvormid võimaldavad teil luua AI-kõneagente, kes kõlavad täiesti inimlikult, saavad aru vahelesegamistest ja suudavad API kaudu ühenduda teie broneerimistarkvara või CRM-iga. Teile võib korraga helistada 10 000 inimest ja igale kõnele vastatakse silmapilkselt.
Enne kui allkirjastate järjekordse aastase lepingu traditsioonilise VoIP-süsteemi või kõnekeskuse teenuse jaoks, peaksite pausi tegema ja hindama oma vananenud telefonisüsteemi kulusid. Tõenäoliselt maksate tuhandeid infrastruktuuri eest, mida tehisintellekti kõne-API suudab hallata vaid mõne sendi eest minutis.
Finantsiline reaalsus
Vaatame numbreid.
Väike inimestest koosnev klienditoe meeskond (näiteks kaks täiskohaga töötajat ja nädalavahetusel sisseostetud abi) maksab teile sõltuvalt asukohast vahemikus £40,000 kuni £80,000+ aastas.
Täielikult integreeritud, kaasaegne tehisintellekti klienditoe süsteem:
- Täiustatud tehisintellekti e-kirjade/vestluste suunamine (nt Gorgias/Intercom): £200 - £500/kuus
- AI kõneagendi minutid: £100/kuus
- Kogukulu aastas: £3,600 - £7,200
Te ei säästa lihtsalt £30,000+ aastas. Te saate 24/7 globaalse katvuse, olematud ooteajad ja täiusliku järjepidevuse.
Mida te teete inimestega, kes teil praegu on? Te viite nad uuele tasemele. Inimesed lõpetavad robotitena käitumise – jälgimisnumbrite kopeerimise ja kleepimise – ning hakkavad tegutsema kliendihoidmise spetsialistidena. Nad tegelevad keeruliste, kõrge emotsionaalsusega juhtumitega, kus klient on siiralt nördinud. Nad viivad läbi proaktiivset VIP-suhtlust. Nad keskenduvad tuludele, mitte lihtsalt piletite sulgemisele.
Kuidas alustada juba sel nädalal
Ärge proovige kõike reedeks automatiseerida. Muutus nõuab stabiilset ja läbimõeldud tempot.
- Alustage madalal rippuvatest viljadest: Vaadake oma viimast 500 klienditoe piletit. Tuvastage kolm kõige levinumat küsimust.
- Testige teadmusrobotit: Registreeruge Chatbase'i või Dante AI kasutajaks. Andke sellele oma tagastuspoliitika ja tarnetingimused. Testige seda majasiseselt. Proovige seda katki teha.
- Rakendage see vaikselt: Pange tehisintellekt esmalt tööle e-kirjade vastuste mustandite koostajana. Laske oma inimestel nädala jooksul tehisintellekti mustandeid üle vaadata. Kui näete, et tehisintellekt on täpne, lülitage sisse automaatvastused nendele kolmele peamisele päringule.
Ma soovin, et esitaksite endale täna väljakutse. Kui tehisintellekt suudaks homseks hallata 80% teie klienditoe postkastist, mida teeksite tagasi saadud aja ja rahaga?
Lõpetage mineviku eest maksmine. Hakkame ehitama teie tulevikku.